Handbook, або Що почитати про компанію

У США та країнах Європи такий метод комунікації, як хендбук (handbook), використовують давно і часто. Особливо в компаніях, які час від часу залучають окремих працівників або організації до роботи над певними проєктами, зокрема і з інших країн. В Україну лише приходить розуміння того, що комунікацію з колегами треба вибудовувати довірливо, відкрито та доброзичливо.

Додатковим стимулом переглянути комунікаційні підходи стала «нова нормальність» дистанційної та гібридної роботи з передачею завдань на аутсорс, що охопила світ. Дійсність змінюється та закликає переглянути усталені погляди на організацію робочого процесу, адже в умовах «дистанційки» все, що лишається в розпорядженні керівника, — Zoom-коли й аватарки різного ступеня серйозності. А якщо мова йде про запрошення фахівців для певного проєкту, завдання знову і знову розповідати про цінності компанії та її tone of voice здається надто складною.

Однак вихід є — і це хендбук. Ми в Content.UA пильно стежимо за світовими тенденціями, і така ідея дуже відгукнулася всій команді. Тому ми розробили його для себе та показали іншим :) Давайте ж розберемося, що це таке, щоб продовжити розвиток у new normal..

Про хендбук я дізналася, коли навчалась у Львівській бізнес-школі та проходила практику у великій міжнародній компанії.

Цю внутрішню книгу про культуру та правила компанії створюють для того, щоб усі «говорили однією мовою». Тоді всі однаково розуміють правила гри під назвою «робота», приймають цінності фірми і знають, де шукати відповіді на всі організаційні питання. Це необхідний інструмент у великих гібридних компаніях, а також у міжнародних, де є культурні відмінності між працівниками з різних країн. Хендбук однозначно знімає багато запитань і розплутує «комунікаційні клубки» всередині організації.

У наших широтах слово «хендбук» не часто використовують, а даремно. Якщо відповідь на запитання «Хто я?» можна шукати все життя, то відповідь на запитання «Чим є наша компанія?» є в хендбуці.

Працювати з ним було непросто, адже команда має дуже багато завдань. Спочатку хендбук здавався «позакласним читанням»: мовляв, «добре, якщо буде», а після того, як ми з Катериною Маршал його закінчили, особисто я зрозуміла, як важливо було письмово позначити межі, ролі, зони відповідальності та коріння дерева, на якому сидить наш Тукан :)

На Заході, особливо в IT-компаніях, всілякі гайди та довідники — просто must have. У нас же все це корелює швидше з нудними посадовими інструкціями, які найчастіше припадають пилом в офісах або лежать у папках на робочому столі комп'ютера. З цього полотна працівник почерпне багато інформації про те, що він «повинен», і жодного слова про те, «чому» це так. А проте саме розуміння «чому» зробить зі звичайної офісної одиниці залученого ефективного гравця на вашому полі. І від цього бізнес стане ще на крок ближче до вершини успіху.

Хендбук — це книга про корпоративну культуру в усьому її різноманітті. Це ваші ідеали, цінності, філософія та місія, історія та плани, структура й ієрархія. Це максимально повний довідник про те, чим живе та дихає компанія щодня. І це те, що полегшить життя і працівникам (новим і нинішнім), і вам як керівнику.

Такий підхід — найпоширеніший зараз. Згадайте, як відбувається прийняття нового працівника до колективу. Спочатку людина відгукується на вашу вакансію чи HR запрошує кандидата з відповідним резюме. Потім оформлення паперів, коротке побіжне знайомство з працівниками: «Ось твій стіл (читай "логін-пароль і запрошення в усі робочі чати"), колеги введуть у курс справи». — І людина залишається одна. Колеги, залежно від ступеня доброзичливості та завантаженості, намагаються відповідати на запитання, що виникають у новачка, але частіше за все людина просто соромиться і сидить тихенько, не розуміючи, як влитися в роботу.

Приблизно за тиждень-два вона почне заглиблюватись у процеси, і тут виникне нова проблема: у кого запитати ось це? Хто відповідає за це? З ким потрібно узгодити? Доводиться знову й знову відволікати колег, намагаючись запам'ятати, хто кому чого і скільки. І лише за місяць новий працівник більш-менш зрозуміє, дізнається, познайомиться, освоїться та перестане плутати чати. І ось тоді справді почне працювати.

Хух, це навіть описувати було довго! Але ж за такою схемою часто-густо починають працювати.

Хендбук допоможе, по-перше, скоротити цей час до одного-двох днів, а по-друге, знизити рівень стресу в новачка. Це теж важливо, адже ваші працівники — НЕ гвинтики в машині для заробляння грошей, а колеги та цінні помічники. І ставитися до них треба відповідно.

Тому що хендбук — не лише для новачків. Працівникам, які вже давно з вами, він допоможе уніфікувати процеси та комунікацію (особливо якщо бізнес має багато різних підрозділів або швидко росте), відчути себе частиною колективу та компанії загалом, залучити та «запалити». Він стане чудовою мотивацією та допоможе вийти з певних стресових ситуацій, які іноді виникають навіть у «старожилів». А це вже турбота, яку дуже цінує кожен працівник.

Крім того, якщо підійти до створення хендбука максимально креативно, він стане і своєрідною рекламою — працівники розповідатимуть про нього друзям і знайомим, підвищуючи тим самим впізнаваність бренда та лояльність до нього.

В ідеалі хендбук потрібно розробляти одразу зі створенням компанії. Можливо, і найімовірніше, в найближчому майбутньому зведення правил, розміщене в цій «настільній книзі», частково втратить актуальність — тоді її перероблять. У будь-якому разі хендбук — НЕ старий викопний, а «живий організм», що розвивається разом із бізнесом, органічно вписаний у загальний контекст.

З моменту заснування компанії необхідно визначити місію, цінності, візію — загальний напрям руху бізнесу плюс «технічні питання»: режим роботи та робочі інструменти. Процеси опишете поступово.

Щоб до хендбуку увійшли всі аспекти, потрібна велика кропітка робота, у якій залучена компанія в цілому: від керівника до junior-працівників. Що повніше будуть прописані процеси та комунікаційна стратегія, то більше хендбук буде зрозумілим діалогом на рівних, а не менторськими вказівками «зверху».

І ще одне важливе зауваження: настільна книга працівника — не фантастичний роман. Усе, що там написане/намальоване/зняте на відео, має відповідати істині. Якщо керівник говорить про командну роботу, але працівники знають, що рішення він приймає лише одноосібно, — це буде серйозним ударом по внутрішньому іміджу компанії. Тому кожне слово має бути зважене, пересіяне через дрібне решето — і виконуватися.

Хендбук — це про відкритість, чесність, прозорість, спілкування, повагу та турботу.

З його допомогою бізнес:

• забезпечує м'який, позитивний вхід новачка в роботу;
• скорочує час адаптації;
• підвищує відчуття причетності працівників, які давно працюють у фірмі;
• покращує імідж компанії;
• уніфікує розуміння правил, процесів, стандартів роботи та комунікації для всіх працівників;
• підвищує лояльність працівників.

Яке б запитання не виникло — відповідь на нього повинна бути там. Tone of voice хендбуку повинен цілком відповідати бізнесу та прийнятій комунікаційній стратегії, щоб людина теж налаштовувалася на одну хвилю одразу, з першого дня. Тому так важливо приділити час створенню цього довідника.

Що входить до хендбуку? Наведемо приблизний список розділів, які необхідно включити до настільної книги працівника:

• Привітання. Історія компанії, місія, цілі та цінності, філософія та tone of voice, стратегія та переваги.
• Організаційна структура. Персоналії, зони відповідальності, взаємозв'язки між відділами.
• Робочі питання. Прийом на роботу/звільнення, графік, документообіг, понаднормова робота, система мотивації, відрядження та кар'єрне зростання, навчання та підвищення кваліфікації, організація робочого місця, парковка, місця загального користування, скрипт дій у разі технічних складнощів.
• Техніка безпеки. Політика конфіденційності, юридичні аспекти організації робочого процесу.
• Правила поведінки працівників. Взаємини між працівниками, з партнерами та замовниками; дрес-код; вирішення конфліктних ситуацій; плюшки та заохочення, а також заходи дисциплінарного впливу.

Ми вже отримали позитивний відгук від копірайтерки, яка приєдналась до команди. Вона зазначила, що раніше на жодній роботі не стикалася з подібним прикладом комунікації — і дуже даремно: «Це просто приголомшлива книга, яка допомагає легко познайомитися з компанією. Хендбук — чудова допомога для поринання в команду. Дуже сподобалася зрозуміла структура, розділ із цінностями та принципами роботи команди, — це допомагає зрозуміти, на чому ґрунтується робота. Легка, доброзичлива мова, приємне оформлення з атмосферними фото. Ця книга — просто знахідка!».

Пропонуємо і вам переймати корисний досвід, щоб стати відкритішими та взяти з цього максимальну користь. Звертайтеся ;-)