У 2020 році набули чинності статті мовного закону про українську мову у сфері реклами, науки, діловодства, охорони здоров'я тощо. 16 січня 2021 року набуває чинності стаття «Державна мова у сфері обслуговування споживачів». Її основна ідея проста: українська є єдиною мовою сфери обслуговування в нашій країні.

Для маркетологів це означає, що:

• компанія, незалежно від форми власності, має вести діалог з аудиторією та надавати інформацію державною мовою. Виняток — якщо бізнес орієнтований виключно на ринок іншої країни;
• стаття стосується також електронної сфери комунікацій: інтернет-магазинів, каталогів, офіційних сторінок компаній у соцмережах тощо;
• в інформації про послуги, яка надається державною мовою, можна використовувати слова, абревіатури, скорочення та позначення англійською мовою, а також використовувати літери грецького та латинського алфавітів.

Зміни в мовному законі стосуються не лише письмового, а й усного спілкування. Державна мова має превалювати в усіх «точках взаємодії» організації й аудиторії. Це насамперед:

• контент на сайті та сторінках соцмереж;
  
• сні та письмові консультації (зокрема, онлайн із чат-ботом або людиною);
• інформація про послуги чи товари;
• інформація на ціннику;
• будь-яка форма спілкування зі споживачем на всіх етапах замовлення.

Виконання норм закону обов'язкове з 16 січня. Проте краще готуватися заздалегідь, як це вже зробив великий бізнес. Так, за повідомленням мовного омбудсмена Тараса Креміня, мережа McDonald's в Україні вже створила українські версії меню і повністю перейшла на обслуговування клієнтів державною мовою. Apple шукає україномовного аналітика анотацій для розробки голосової помічниці Siri, а Netflix працює над українською версією сервісу.

Мовний закон став приводом для низки конфліктів. Зокрема, люди, які не знають української, заявляють про порушення їхніх прав. Насправді в тій самій статті 30 закону права мовних меншин визначені досить чітко:

• бізнес-організації мають надавати інформацію державною мовою. Водночас вони можуть дублювати її будь-якими іншими мовами. Наприклад, контент на сайті має бути україномовним, але допускаються версії російською, англійською і будь-якою іншою;
• клієнт має право на обслуговування іншою мовою. У законі сказано, що мова має бути «прийнятною для сторін». Наприклад, якщо замовник послуги просить обслужити його російською і ця мова відома представнику компанії, прохання клієнта можна задовольнити;
• інформація про послугу чи товар (опис, маркування, цінник тощо) може дублюватися будь-якою іншою мовою. Головне, щоб основною була українська версія.
  
  

Важливо: якщо організація надає інформацію іншими мовами, обсяг цього контенту не може перевищувати обсяг інформації українською мовою. Наприклад, російська версія контенту на сайті не може суттєво відрізнятися від основної української.

Ще в період підготовки змін до закону «Про забезпечення функціонування української мови як державної» в українському сегменті інтернету поширили мем про «мовний патруль». Мова йде про «каральні загони», які буцімто перевірятимуть виконання норм закону. Ця інформація недостовірна.

Насправді інструменти контролю за виконанням ще розробляються. Зараз клієнт має право вимагати обслуговування українською. Якщо представник компанії не робить цього, клієнт може звернутися до менеджера чи написати про це у книзі скарг і пропозицій. Якщо і це не вирішить проблему, громадянин має право написати скаргу мовному омбудсмену.

Секретаріат омбудсмена може здійснювати планові та позапланові перевірки порушень мовного закону. Якщо недотримання будуть систематичними, порушнику доведеться сплатити штраф: від 5100 до 6800 грн. За словами Тараса Кременя, сума штрафу невелика, проте репутаційні втрати для компанії можуть бути значними.

Однак є одне «але»: норма щодо адміністративної відповідальності за порушення мовного закону стане чинною тільки через рік: 16 січня 2022 року. Тож представники бізнесу ще мають трохи часу, щоб налагодити комунікацію та підготувати контент відповідно до нових вимог.