В 2020 году вступили в силу статьи языкового закона об украинском языке в сфере рекламы, науки, делопроизводства, здравоохранения и т. п. 16 января 2021 года вступает в силу статья «Государственный язык в сфере обслуживания потребителей». Ее основная идея проста: украинский является единственным языком сферы обслуживания в нашей стране.

Для маркетологов это означает, что:

• компания, независимо от формы собственности, должна вести диалог с аудиторией и предоставлять информацию на государственном языке. Исключение — если бизнес ориентирован исключительно на рынок другой страны;
• статья касается также электронной сферы коммуникаций: интернет-магазинов, каталогов, официальных страниц компаний в соцсетях и т. п.;
• в информации об услугах, которая предоставляется на государственном языке, можно использовать слова, аббревиатуры, сокращения и обозначения на английском языке, а также использовать буквы греческого и латинского алфавитов.

Изменения в языковом законе касаются не только письменного, а и устного общения. Государственный язык должен превалировать во всех «точках взаимодействия» организации и аудитории. Это прежде всего:

• контент на сайте и страницах соцсетей;
• устные и письменные консультации (в частности, онлайн с чат-ботом или человеком);
• информация об услугах или товарах;
• информация на ценнике;
• любая форма общения с потребителем на всех этапах заказа.

Выполнение норм закона обязательно с 16 января. Однако лучше готовиться заранее, как это уже сделал крупный бизнес. Так, по сообщению языкового омбудсмена Тараса Кременя, сеть McDonald's в Украине уже создала украинские версии меню и полностью перешла на обслуживание клиентов на государственном языке. Apple ищет украиноязычного аналитика аннотаций для разработки голосовой помощницы Siri, а Netflix работает над украинской версией сервиса.

Языковой закон стал поводом для ряда конфликтов. В частности, люди, которые не знают украинского, заявляют о нарушении их прав. На самом деле в той же статье 30 закона права языковых меньшинств определены довольно четко:

• бизнес-организации должны предоставлять информацию на государственном языке. В то же время они могут дублировать ее на любых других языках. Например, контент на сайте должен быть украиноязычным, но допускаются версии на русском, английском и любом другом;
• клиент имеет право на обслуживание на другом языке. В законе сказано, что язык должен быть «приемлемым для сторон». Например, если заказчик услуги просит обслужить его на русском и этот язык известен представителю компании, просьбу клиента можно удовлетворить;
• информация об услуге или товаре (описание, маркировка, ценник и т. п.) может дублироваться на любом другом языке. Главное, чтобы основной была украинская версия.

Важно: если организация предоставляет информацию на других языках, объем этого контента не может превышать объем информации на украинском языке. Например, русская версия контента на сайте не может существенно отличаться от основной украинской.

Еще в период подготовки изменений в закон «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного» в украинском сегменте интернета распространили мем о «языковом патруле». Речь идет о «карательных отрядах», которые якобы будут проверять выполнение норм закона. Эта информация недостоверна.

На самом деле инструменты контроля за выполнением еще разрабатываются. Сейчас клиент имеет право требовать обслуживания на украинском. Если представитель компании не делает этого, клиент может обратиться к менеджеру или написать об этом в книге жалоб и предложений. Если и это не решит проблему, гражданин имеет право написать жалобу языковому омбудсмену.

Секретариат омбудсмена может осуществлять плановые и внеплановые проверки нарушений языкового закона. Если несоблюдения будут систематическими, нарушителю придется уплатить штраф: от 5100 до 6800 грн. По словам Тараса Кременя, сумма штрафа небольшая, однако репутационные потери для компании могут быть значительными.

Однако есть одно «но»: норма относительно административной ответственности за нарушения языкового закона вступит в силу только через год: 16 января 2022 года. Так что у представителей бизнеса еще есть немного времени, чтобы наладить коммуникацию и подготовить контент согласно новым требованиям.