Медичний маркетинг: як просувати компанію в епоху new normal

Для опису глобальних процесів, які відбуваються протягом останніх десятиліть на планеті, все частіше використовують акронім VUCA. Він складається з англійських слів volatility (нестабільність), uncertainty (невизначеність), complexity (складність) і ambiguity (неоднозначність). Проте, мабуть, лише в 2020 році ми на власному досвіді переконалися, як це — жити в абсолютно непередбачуваному світі, що змінюється на очах.

Чи можна в нинішніх турбулентних умовах new normal розвиватися, ставити перед собою амбітні цілі та досягати їх? Кому до снаги «осідлати» хвилю змін, започатковувати тренди і напрацьовувати успішні кейси? Які тенденції намітилися в медичному маркетингу в 2020 році? Які інструменти допомагають перемагати в боротьбі за клієнта в умовах посилення конкуренції? Про все це директорка з маркетингу та розвитку медичних центрів R+ Medical Network Ольга Поліщук розповіла в інтерв'ю агентству контент-маркетингу Content.UA.

Розкажіть, будь ласка, трохи про себе, про ваш шлях у маркетингу. Чому вибрали саме медичний проєкт? Це було простим збігом обставин чи своєрідним покликом долі?

З медициною і маркетингом я пов'язана досить давно. За першою освітою я інженер-механік, але доля одразу занесла мене в рекламне агентство. Працюючи там, довелося здобувати другу вищу освіту, щоб розбиратися в маркетингу, комунікації та розуміти всі використовувані ним інструменти.

У рамках моєї рекламної діяльності я співпрацювала з різними медичними брендами. Зокрема зі стоматологічними, педіатричними проєктами, і клініки — як державні, так і приватні — були партнерами в реалізації певних цілей брендів. Коли я була керівницею медичного просування бренду «Агуша», в Україні відкрився завод дитячого харчування, і ми з нуля почали інноваційно співпрацювати з педіатрами та клініками. У проєкті бренду ТМ «Манорм» керувала відділом маркетингу компанії, яка займається дезінфекцією, і моїми клієнтами були державні та приватні медичні центри. Тому медичний ринок, незважаючи на те, що я не медик, знаю зсередини.

Понад рік керую маркетингом і розвитком у медичній мережі R+ і дуже цьому рада, оскільки моє перше знайомство з цією компанією вийшло досить цікавим. Прийшовши на співбесіду (а R+ були моїми клієнтами, коли я співпрацювала з компанією, що займається дезінфекцією), побачила, як горять очі дівчаток на ресепшені, і зрозуміла, що їм справді подобається тут працювати. Це стало для мене одним із позитивних сигналів. Мені подобається працювати в компанії, де люди відчувають такі емоції. Тому я в R+, в медицині: розумію процеси, що відбуваються тут, і вмію ефективно комунікувати з лікарями.

Де ви навчалися маркетингу?

Друга вища освіта у мене за спеціальністю «Маркетинг». Також я закінчила низку програм kmbs (Києво-Могилянська бізнес-школа. — Ред.), різноманітні курси з підвищення кваліфікації, адже розумію: щоб успішно працювати в цій галузі, потрібно вчитися шукати і знаходити потрібну інформацію, вміти створювати цікавий контент. А найважливіше — це досвід, який отримуєш під час реалізації проєктів.

Як працювалося в такому непростому 2020 році і компанії R+, і особисто вам як маркетологу?

Рік, що минає, був дуже складним, але водночас ефективним, креативним і драйвовим для нас. Ми посилили наше позиціонування, навчилися працювати в таких складних умовах завдяки команді, яка щиро поділяє цінності компанії.

Чи змінилася ситуація з наповненням клінік у карантинний рік? Люди стали більше стежити за своїм здоров'ям, проходити чек-апи (діагностику організму. — Ред.) чи почали боятися відвідувати медичні заклади?

На початковому етапі карантину люди побоювалися навіть вийти на вулицю, не кажучи вже про відвідування медичних закладів. Усі думали, що останні є джерелом зараження. Але потихеньку ситуація змінилася. Природно, під час жорсткого весняного карантину постраждали всі бізнеси, зокрема і медичний.

Зараз ми бачимо, що люди стали більше стежити за своїм здоров'ям і частіше звертатися до лікарів. Цільовій аудиторії стали цікаві чек-апи, програми контролю здоров'я, комплексні програми. Тому в 2020-му ми їх також трохи адаптували до нових умов. Наприклад, розробили частину програм, які допомагають нашим клієнтам ефективно стежити за здоров'ям.

Чи загострилася в 2020 році конкуренція у сфері охорони здоров'я?

Так. Але водночас цільова аудиторія стала більш усвідомлено ставитися до свого здоров'я. Про це, зокрема, свідчить те, що, починаючи з літа, істотно збільшилися продажі відповідних програм контролю і чек-апів. Клієнт став більш вимогливим, йому важливий сервіс, експертність клініки та лікарів, швидкість і якість комунікацій і контент.

Хотілось би більше дізнатися про R+, про те, чим вона є сьогодні, про вашу маркетингову стратегію. Ви — досить молода клініка, але водночас швидко зростаєте. За рахунок чого це відбувається? Можливо, і через те, що люди стали вимогливіше ставитися до медичних закладів, до яких звертаються?

Ми порівняно молодий медичний центр, нам два з половиною роки. У 2020 році ми посилили позиціонування, маркетингову стратегію, і на цьому етапі наш слоган звучить «Радість бути здоровим».

Наша місія — створювати нову культуру здоров'я з любов'ю до людей. Ми дуже хочемо дбати про пацієнтів, дарувати їм радість і гарний настрій, робити все можливе, щоб вони не хворіли. Хочемо, щоб наші клієнти усвідомлено ставилися до свого здоров'я і приходили в медцентр не з «бекграундом», а для того, щоб запобігти можливим негативним змінам, підвищити якість свого життя. Тому ми працюємо над програмами з контролю здоров'я, профілактики захворювань, активно використовуємо превентивні методи.

Що ж до зростаючої вимогливості пацієнтів, то це, звичайно, має місце. Клієнти стали значно більше перебірливими, адже зараз ринок медичних послуг дуже різноманітний, є державні та приватні центри. Сьогодні пацієнт хоче швидко отримати максимум якісної інформації від лікаря, якому довіряє. Тому ми посилили наше позиціонування цього року.

Ми намагаємося донести наші цінності до аудиторії. Перша — наш медичний центр постійно розвивається, наші лікарі регулярно проходять навчання в міжнародних компаніях, діляться досвідом одне з одним. Друга цінність — ми справді небайдужі до пацієнта. Переконані, що людина йде до людини, а не хворий — до лікаря. Третій важливий момент — ми щирі. У спілкуванні між пацієнтом і адміністратором або пацієнтом і лікарем немає формалізму.

Вважаємо, що клієнти — партнери у розвитку нової культури здоров'я, яку пропагуємо. Ми хочемо, щоб наш медичний центр випромінював радість. Адже допомога людині починається з оптимізму та віри. Працюючи з радістю, ми вселяємо радість у пацієнтів. Наші комунікації — як внутрішні, так і зовнішні — ми будуємо, основуючись на наших цінностях. Маркетинг у нинішню епоху — це ще й розуміння всіх бізнес-процесів, які є в компанії, ефективна взаємодія в командах.

Які інновації ви впроваджуєте, щоб пацієнти клініки відчували себе максимально комфортно?

Ми хочемо дати нашому клієнту можливість відчувати себе комфортно, починаючи з першого дзвінка в медичний центр. Пацієнти дуже вимогливі, звертають увагу не лише на послугу, яку хочуть отримати, — їм також надзвичайно важливі емоції. І щоб ці емоції були позитивними, необхідно дуже добре постаратися.

Інновації — це те, що, зокрема, у наших медичних центрах, які вирізняються унікальною айдентикою та візуалізацією, є сервісмени. Це не охоронці, які відчиняють перед відвідувачами двері чи наглядають за речами. Сервісмени — працівники, які в усьому допомагають нашій аудиторії. Наприклад, мамі, яка приходить з коляскою, або тим, кому потрібно припаркуватися. Найважливіше — це емоції, які отримує наш клієнт після візиту в медзаклад, тому ми приділяємо максимум уваги сервісу та комфорту для наших пацієнтів.

Чи є у ваших клініках дитячі кімнати — спеціально обладнані приміщення для найменших пацієнтів?

Це мої улюблені локації в наших центрах — один із них розташований на Печерську, другий — біля станції метро «Іподром». В останньому обладнана окрема невелика зона для діток, де вони можуть комфортно очікувати на прийом чи спостерігатися після проведення вакцинації. Там є телевізор, іграшки, розвивальні ігри.

У центрі на Печерську для маленьких пацієнтів відведено цілий поверх — з гамаками, телевізором, м'якими пуфами. До карантинного періоду в цій зоні лікарі іноді навіть проводили невеликі огляди. Адже там діти зовсім не відчувають, що перебувають у медичному центрі, і можуть отримувати позитивні емоції перед прийомом педіатра чи вакцинацією. У педіатричних відділеннях у нас висять малюнки діток, які вони малюють своїм лікарям. Створюючи мережу центрів здоров'я R+, ми хотіли донести, що медичний центр може бути комфортним, теплим, затишним.

Тобто нестандартні підходи ви почали впроваджувати ще до карантину. А які зміни в маркетингу були впроваджені саме в цей період?

Стосовно змін безпосередньо в маркетинговій стратегії, комунікації, то це, природно, перехід в онлайн. Зокрема, ми змінили стратегію в комунікації з пацієнтом, особливу увагу приділили (і приділяємо зараз) контенту, який надаємо цільовій аудиторії. Ми посилили голос нашого бренду за допомогою контенту, запровадивши зміни в контент-плані відповідно до нового позиціонування і нового звучання бренду, що відрізняє нас від конкурентів. У формуванні контенту активно беруть участь працівники клініки, які генерують контент.

Серед успішних кейсів — один із постів, який ми написали, взявши інтерв'ю в керівника хірургічного відділення, акушера-гінеколога, гінеколога-онколога, хірурга Олександра Ярославовича Шеваги. Починався згаданий текст словами: «Я не заспокоюю своих пацієнтів».

Цей пост органічно набрав близько 15 тисяч охоплення при тому, що ми не ставили його на таргет і нічого не робили для його просування. Просто аудиторія, прочитавши цікаве інтерв'ю з лікарем, отримавши корисну інформацію, лайкала, робила репости, залучалася до процесу обговорення. Коли контент якісний, зроблений з душею, подається від першої особи, містить думку професіонала, це дає дуже високий результат.

Змінивши контент-стратегію ведення своїх сторінок у соцмережах, ми побачили, що в кілька разів зросла залученість у наші пости підписників і збільшилася їхня кількість. Ми розуміємо, що з аудиторією необхідно комунікувати її мовою і в тих місцях, де вона готова отримувати інформацію.

А як ви робите свій контент? Самостійно чи маєте помічників?

На цьому етапі ми маємо контент-менеджера, який веде всю комунікацію з лікарями, бере в них інтерв'ю, а потім генерує пости для соціальних мереж. Ми прихильники того, щоб контент був «живим», емоційним і оформлювався не картинками з інтернету, а фотографіями наших лікарів, адміністраторів, людей, які беруть безпосередню участь у розвитку медичного центру.

Ми розуміємо: аудиторії нецікаво читати пости, де написано, що у нас ви можете зробити, наприклад, УЗД органів черевної порожнини, щитовидної залози тощо. Важливо підготувати такий контент, який би відображав наші цінності, і щоб наш клієнт міг побачити себе в ньому.

Чи були в цьому році успішні кейси, не пов'язані з контент-маркетингом?

Ми також проводимо таргетовані рекламні кампанії, активно працюємо із SЕО-просуванням. Один із успішних кейсів-2020, яким справді можемо пишатися, — колаборація з партнерами.

Жовтень — місяць боротьби з раком молочної залози. Другий рік поспіль ми співпрацюємо з благодійним фондом «Квітна», допомагаємо їм проводити просвітницьку кампанію з цього питання, розповідаємо, що жінкам необхідно раз на рік приходити до мамолога на профілактичний огляд. А тим, кому більше ніж 40 років, рекомендуємо зробити ще й мамографію.

У 2020 році в рамках цього проєкту ми спільно з «Квітна» і ще одним нашим партнером, брендом жіночої білизни Fox Lingerie, комунікували з аудиторією. У кількох блогерів — лідерів громадської думки, які робили маммопластику, працівники Fox взяли інтерв'ю. Вони уточнювали, наскільки такий вибір дівчат був усвідомленим і яким чином ця операція вплинула на їхнє життя. Ми в свою чергу надали бренду Fox сертифікати на безкоштовну консультацію до мамолога чи УЗД молочних залоз, яке можна було пройти в нашому медичному центрі.

Результатами акції ми були без перебільшення вражені. Ще кілька років тому благодійному фонду доводилося витрачати багато зусиль і часу для того, щоб пояснювати важливість такого проєкту. А в жовтні 2020 року до нього приєдналося багато компаній, які генерували тематичний контент, говорили зі своєю аудиторією про профілактику раку молочної залози. Тобто соціальна відповідальність бізнесу перед своїми клієнтами зросла в рази, що, природно, нас неймовірно тішить.

У підсумку ми отримали дуже багато відгуків від різних блогерів — лідерів громадської думки, які скористалися вищезгаданими сертифікатами і прийшли до нас на консультацію до мамолога чи зробили УЗД. Також вони інформували свою аудиторію в соціальних мережах про те, що є такий проєкт, і закликали підписників відвідати мамолога, перевірити себе і в цілому подбати про своє здоров'я.

Чи вдалося вашій клініці без зусиль адаптуватися до нових реалій цього року?

У нас висококласна самоорганізована команда, яка працює по-справжньому ефективно. Так, у перший час, коли був введений карантин, частина працівників перейшла на віддалену роботу, але це ніяк не вплинуло на загальне ведення бізнес-процесів у компанії. Ми швидко перелаштувалися, перевели в онлайн-режим, наприклад, зустрічі лікарів, які раніше проходили офлайн, і навіть зараз це чудово працює. Словом, нам було нескладно адаптуватися до new normal-процесів.

Щодо організації роботи безпосередньо в медичних центрах, то ми посилили санепідрежим, розділили потоки пацієнтів. В одних кабінетах приймаємо людей із підозрою на COVID або тих, у кого він в активній фазі, в інших кабінетах — здорових. Словом, робимо все можливе, щоб навіть у нинішніх умовах клієнти відчували себе комфортно, водночас самі намагаємося бути максимально активними.

Ви говорите про те, що відвідувачам вашого медичного центру має бути легко і комфортно. Можливо, у вас є якісь лайфхаки щодо цього?

Тут, напевно, найважливіший лайфхак — це самоорганізованість команди, її готовність сприймати зміни і здатність ефективно працювати в непростих умовах і бажання допомогти іншим бути здоровими.

Наскільки розвинений маркетинг в українській медицині в цілому?

Щодо маркетингу у вітчизняному медбізнесі, то він на етапі активного розвитку. Насправді ця сфера послуг — серед складних. Наприклад, продукт харчування можна досить адекватно оцінити до моменту покупки. А коли ми говоримо про медичний бізнес, то без першого контакту з лікарем, із медичним центром судити про якість неможливо.

Якщо раніше маркетологи займалися (умовно) створенням макета листівки і її поширенням, дизайном зовнішньої реклами, то зараз функції маркетингу значно ширші. Необхідно знати, як працює і комунікує ресепшен, контакт-центр, як спілкується з пацієнтом лікар, яким чином відвідувач переміщується клінікою, на що він може звернути увагу. Тобто точок контакту дуже багато і в усьому цьому бере участь маркетинг і все це контролює. Крім того, важливо розуміти і самого клієнта, враховувати його «медичний досвід». Медичний маркетинг — досить молода сфера, у якої розвиток ще попереду. Хочу відзначити наших партнерів — «Здорові комунікації», які, зокрема, створюють нову культуру медичного маркетингу.

Не секрет, що в багатьох, навіть великих, медичних центрах контент для соцмереж генерують реcепшеністки. Але ж такі, спеціально не навчені люди, яким доручають писати тексти, як правило, неграмотно налаштовують рекламу, не в змозі підібрати фотографії належної якості.

Так, є медичні центри, де функції комунікації покладені на адміністратора. Але тут слід розуміти структуру такої клініки. Якщо це заклад, у якому всього 3‒5 кабінетів, то цілком можливо, що функції написання контенту і комунікації можуть бути поставлені в обов'язок безпосередньо адміністраторам. Але якщо це медичний центр широкого профілю, де працює понад 45 лікарів різних спеціальностей, то без окремого департаменту маркетингу і без окремої сервісної складової не обійтися.

Для пацієнта надзвичайно важлива швидкість надання послуг. Аудиторія хоче отримувати інформацію тут і зараз. Крім того, з початком пандемії кількість онлайн-записів і звернень за допомогою месенджерів збільшилася. Отже, ми повинні дуже швидко реагувати.

Також дуже важливо розуміти, наскільки відвідувач задоволений якістю візиту, з якими емоціями він вийшов від лікаря. Пацієнти чекають експертності від лікарів, від медичного центру. Від цього залежить думка, яку вони сформують про нас, що безпосередньо вплине на імідж бренду.

У нашій клініці обов'язки розділені, оскільки ми розуміємо: головний маркетолог — людина, яка розуміється не лише на всіх бізнес-процесах, що відбуваються в компанії, але і володіє всіма тактичними інструментами маркетингу. Однак контроль за якістю застосування цих інструментів покладається на інших працівників або на висококваліфікованих партнерів.

Можна правильно налаштувати таргетовану рекламу в соціальних мережах, але бажаного ефекту не досягти. Тут важливо ще розуміти, якими є ваші мета і стратегія в діджиталі. Якщо потрібно просто отримувати охоплення аудиторії, щоб максимальна кількість людей бачила пости, то це одне завдання, і тоді можна поставити на таргетинг. Але якщо перед вами мета — залучати аудиторію у медичний центр, тобто лідогенерація, якщо потрібно збільшити кількість підписників на сторінці, слід використовувати інші інструменти таргетингу. В цьому випадку ресепшеністки однозначно не впораються з таким завданням.

До речі, а хто в R+ займається таргетованою рекламою?

У нас є партнери, які займаються безпосередньо таргетингом. Залежно від затвердженої стратегії, ми працюємо в цьому напрямку — готуємо певні креативи, пости і бачимо результати.

Тут, природно, постає питання візуального контенту й емоційної складової. Наприклад, одна з фотографій із чотирма нашими усміхненими, привітними лікарями, які тримають у руках стетоскопи, спрацювала значно краще, ніж інші рекламні кампанії, що запускаються для залучення підписників на сторінки в соціальних мережах. Це ще раз доводить, що якісний візуальний і текстовий контент дуже важливі для залучення цільової аудиторії.

Хто у вас займається SEO?

У нас дуже великі амбіції — ми хочемо зайняти позицію лідера на ринку. Відповідно, у нас є окрема компанія, яка займається безпосередньо SEO.

Ми пишемо медичні тексти, оптимізуємо наші сторінки і розуміємо, що медицина — ринок, де, зокрема, Google завжди робить якісь апдейти, доповнення. І щоб бути в тренді, необхідно стежити за цими новинами, певним чином змінювати вміст сайту, контентну складову. Адже потрібно бути цікавими і для пошукових роботів.

Крім того, у нас є окремий працівник, який займається безпосередньо відгуками, яким ми приділяємо максимум уваги. Ми не ігноруємо жодного відгуку, особливо, якщо він негативний. Намагаємося давати клієнтам вичерпні відповіді, і якщо бачимо, що щось сталося не так, сприймаємо ситуацію, як стимул до розвитку.

Які ще інструменти, крім SEO, SММ і таргетингу, ви використовуєте для залучення нових клієнтів?

Контекстну рекламу. Ми розуміємо, що це один із важливих інструментів комунікації з нашою цільовою аудиторією. А ось від зовнішньої реклами відмовилися. Оцінивши рівень ефективності цього інструменту, зрозуміли — він неробочий і серйозно поступається пошуковим системам.

Ми проводимо внутрішній аналіз, щоб знати, з яких джерел пацієнти дізнаються про нас. Прийшли до висновку: найбільш результативними в цьому плані є Google, соціальні мережі та рекомендації друзів, знайомих.

Як змінювався медичний маркетинг у 2020 році? Він справді істотно трансформувався?

Маркетинг однозначно змінився в бік діджиталізації. Також ми розуміємо, що клієнт став більш експертним і вимагає від медичного центру, від послуг, які хоче отримати, багато чого. Пацієнти хочуть більше знати про своє здоров'я. Вони стали перебірливими, вважають за краще читати цікавий унікальний контент, у якому хочуть бачити себе. У результаті медичний маркетинг у році, що минає, став більш персоналізованим, сервісним, клієнтоорієнтованим і діджиталізованим. Крім того, істотно зросла важливість колаборацій і соціальних проєктів.

На ваш погляд, які з тенденцій, що намітилися в 2020-му, стануть провідними в наступному році?

Серед основних, напевно, будуть таргетована аудиторія, якісь персоналізовані речі, здатні вплинути на імідж бренду, і автоматизація бізнес-процесів.

Яким повинен бути маркетолог майбутнього?

Це фахівець, який бачить усі тренди і може згенерувати унікальну пропозицію для кожного клієнта.

Якою буде ваша маркетинг-стратегія в 2021 році з урахуванням успішних кейсів, реалізованих у нинішньому?

По-перше, будемо продовжувати контентну стратегію, яку виробили для себе, — і далі комунікувати з пацієнтами зрозумілою їм мовою. По-друге, брати участь у колабораціях і соціальних проєктах і пропонувати це робити нашим партнерам. Адже тільки спільними зусиллями, правильно вибудуваною комунікацією, якісним контентом зможемо досягти бажаних результатів. По-третє, ми однозначно розуміємо, що 2021 — рік персоналізованих комунікацій із нашими пацієнтами, отже, будемо посилювати цей напрям.

Чи ставлять українські клініки собі за мету підвищувати рівень медичної грамотності пацієнтів? Ви вже говорили, що клієнти дуже вимогливі до інформування. Чи є просвітницька діяльність пріоритетною для R+?

Підвищення рівня медичної грамотності пацієнтів — один із найважливіших напрямів нашої діяльності. Ми завжди дуже усвідомлено і вивірено підходимо до інформації, яку подаємо в постах, рекламно-інформаційних матеріалах тощо. Адже контент-маркетинг дозволяє не лише доносити актуальну корисну інформацію про послуги, що надаються, їхні особливості, переваги, а й дає можливість збільшити експертність, імідж бренду, сформувати довіру до клініки та її лікарів.

Хочу зазначити, що ми є медичним центром доказової медицини. Зараз на ринку, в соціальних мережах є дуже багато контенту, створюваного блогерами, які називають себе, наприклад, дієтологами, але такими не є і взагалі не мають нічого спільного з доказовою медициною. Дуже багато психологів, які позиціонують себе як коучі тощо. Зокрема й через велику кількість неточної інформації вважаємо «просвітницьку» діяльність одним із головних своїх завдань.

Ми розмовляємо з нашим пацієнтом: якщо з вашим здоров'ям щось не так, не треба йти до «доктора Гугла». Зверніться до досвідченого лікаря й отримаєте адекватну професійну консультацію. Нам надзвичайно важливо доносити до аудиторії, що ми дуже хочемо, щоб люди були здоровими. Для цього їм необхідно правильно ставитися до свого організму та споживати правдиву інформацію від фахівців.

Ми у своєму контенті на сайті та на сторінках у соцмережах говоримо про здоров'я доступною мовою, але з точки зору доказової медицини. І в цьому випадку те, що я не є лікарем, — скоріше плюс. Оскільки специфічну інформацію, отриману від лікарів, потрібно вміти донести до аудиторії зрозумілою їй мовою.

Яким ви бачите потенціал телемедицини?

Це дуже перспективний напрям. З початком карантину ми, як і інші медичні центри та ресурси, оперативно перейшли на формат онлайн-консультацій. Зокрема, вони дуже затребувані в пацієнтів із діагнозом COVID-19. У такий спосіб люди, не виходячи з дому, не приїжджаючи в медичний центр, можуть отримати кваліфіковану допомогу. Користуються онлайн-консультаціями і багато наших постійних клієнтів, які перебувають за кордоном. Телемедицина однозначно розвиватиметься, це дуже перспективний напрям.

Однак ми повинні розуміти, що далеко не всі питання можна вирішити онлайн. Наприклад, якщо людина зламала руку, їй необхідна очна консультація, безпосередня допомога лікаря, рентген. У разі проблем із серцем не обійтися без проведення ЕКГ тощо. Але для низки випадків телемедицина — однозначно ефективний робочий інструмент.

У зв'язку з ситуацією з COVID-19 навіть держсектор пропагує: якщо ви захворіли, залишайтеся вдома, зателефонуйте своєму лікареві, він вас проконсультує по телефону чи онлайн. Через пандемію телемедицина, спілкування з лікарями в месенджерах стали вкрай популярними. Важливо також, що аудиторія була готовою до активного використання згаданих інструментів і швидко до них звикла.

У що клінікам зараз найважливіше інвестувати кошти — у бізнес-процеси, організацію телемедицини чи в комунікацію, підвищення медичної грамотності клієнтів, маркетинг, продажі?

У першу чергу, все залежить від цілей і завдань, які компанія ставить перед собою, на якому етапі розвитку перебуває. В цілому ж для того, щоб рухатися далі в ритмі сучасного життя, необхідно інвестувати і в автоматизацію бізнес-процесів, і в навчання персоналу, і в маркетинг, і в розвиток. Якщо перед компанією стоїть мета стати впізнаваною чи збільшити природну прибутковість, то потрібно розвивати абсолютно всі напрями. Зокрема і внутрішні комунікації з власним персоналом відіграють велику роль.

Ольго, а яка ваша думка щодо лікарів-блогерів? Ми всі знаємо кількох вітчизняних персонажів, які не лише є лідерами громадської думки, а прямо-таки створюють її. Чи потрібно клінікам інвестувати в те, щоб лікарі прагнули бути блогерами, вчилися на якихось спеціальних курсах?

Ми не ставимо за мету, щоб у нас працював відомий лікар-блогер. У нас уже сформований штат висококваліфікованих лікарів, які успішно співпрацюють з нами протягом двох з половиною років. Деякі наші фахівці ведуть свої сторінки в соціальних мережах, а ми лише їм допомагаємо, якщо виникає така необхідність. Хоча в нашій стратегії немає завдання виростити в компанії лікаря — лідера громадської думки, ми постійно просимо наших медиків коментувати ті чи інші пости і генеруємо контент, виходячи винятково з наданої ними експертної інформації.

На кого клініка вашого рівня може рівнятися в плані медичного маркетингу?

Чесно скажу: ми рівняємося самі на себе. Звичайно, ми робимо певні зрізи, аналізи конкурентів тощо. Але рівняння на когось, спроба до когось наблизитися — не наш стратегічний шлях. У нас є свої цілі, завдання, амбіції, і ми діємо відповідно до певних алгоритмів. Ба більше — прагнемо, щоб рівнялися на нас.

Ми намагаємося бути унікальними в усьому — і в плані пропозиції, і в плані позиціонування. Хочемо, щоб наш медичний центр був не схожим на інші. У людей, які приходять до нас, не має бути відчуття, ніби вони в лікарні. У наших медичних центрах не пахне медикаментами, немає грубих неусміхнених лікарів, байдужих адміністраторів тощо. Ми створюємо нову культуру турботи про здоров'я.

В ідеї створення медичного центру R+ закладений індивідуальний підхід до кожного пацієнта, турбота про нього. Тому в плані сервісу та комунікації ми намагаємося бути максимально інноваційними — навіть персонал підбираємо, виходячи з наших цінностей. У нас працюють щирі, небайдужі люди, які прагнуть встановити з пацієнтами максимально теплі партнерські стосунки з бажанням допомогти.